O que o consumidor quer é conveniência!
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Muito tem se falado sobre novas tecnologias, tendências e acelerações do digital frente a pandemia. Em que pese todas as verdades a respeito dos temas, os princípios básicos da economia e do marketing continuam mantidos e, por vezes, acabamos por nos perder do core pelo encantamento trazido pelos demais temas. Necessário se faz, portanto, voltar o olhar para dentro de nossas operações, com a pergunta base de: será que estamos maximizando os benefícios do meu consumidor? O que ele espera em termos de produto cero, hora certa e lugar certo?
O produto certo
A base de produto certo permanece. Em que pese as milhões de tecnologias e novos preceitos trazidos pela sociedade. O consumidor continua querendo atender às suas expectativas da melhor forma possível, com o produto que lhe apresentar o maior benefício.
A diferença do conceito diante dos dias atuais é que, em um mundo competitivo e com acesso constante à informação, o produto certo exige cada vez mais aprofundamento dos comportamentos e expectativas do consumidor, conhecimento de seu modo de vida e maior profundidade de mix e assertividade na proposta da solução.
O mundo digital permite às empresas oferecer uma maior diversidade de produtos, sem que isto cause a dinâmica de “confusão” na cabeça do consumidor, à medida que a oferta é direcionada e personalizada, considerando os 3 ou 4 itens de maior adesão ao perfil do consumidor, e não a totalidade do mix existente no estoque (próprio ou terceiro).
A disponibilidade de dados permite a personalização, com direcionamento preciso da solução, a um maior número de pessoas, porém com um menor espectro visual das ofertas.
Passamos de uma era em que o segredo era o entendimento dos maiores volumes de produto (inteligência comercial de produto), para uma era em que a inteligência na disponibilização do acesso ao produto especificado se faz mais importante.
Na hora certa
O que vale mais? A entrega imediata, sem o serviço, ou a certeza de que o produto estará disponível quando mais se precisar dele?
Os limites entre entrega imediata e entrega posterior tem se tornado cada vez mais embaçados, diante de uma zona cinzenta de difícil validação. Há situações em que a entrega postergada pode ser considerada um aspecto menos relevante, enquanto em outras a entrega imediata (sair com o produto na mão) é quase que primordial.
A solução da equação estará no tipo de produto e forma de utilização dele pelo consumidor final, sendo mais uma vez necessário o conhecimento de sua vida e comportamento, com correta gestão e análise de seus dados.
Independente desta resposta, certo é que os timings de hora certa estão cada vez mais reduzidos. Enquanto na China o prazo médio de entrega é até 3 dias, no Brasil a realidade ainda se encontra consolidada de acordo com regiões, com entregas express de horas em regiões metropolitanas maiores, e de dias em regiões de difícil logística.
No lugar certo
A dificuldade logística também é considerada dentro desta equação. Modelos de Pontos de Coleta, Retira em Loja, Curbside, Drive-Thrus, dentre outros, não param de surgir, e o motivo é simples: a entrega de última milha não é realidade para todos os tipos de regiões.
No Rio de Janeiro, por exemplo, muitas entregas e zonas são inacessíveis, com dinâmicas somente de retirada da mercadoria nos Correios ou outro ponto de coleta. As regiões do interior e a vida longe dos grandes centros também apresenta dificuldades peculiares. O acesso conveniente é uma barreira a ser superada em muitas regiões e, quanto mais próximo estivermos da solução conveniente, mais bem posicionados estaremos diante da otimização buscada pelo consumidor. Entrega imediata em loja é apenas uma maneira de garantir acesso ao produto e, nem sempre, a mais conveniente para o consumidor (embora na grande parte das vezes a mais possível).
Produto certo, hora certa e lugar certo continuam a movimentar as diretrizes de consumo, e sempre o farão. O que muda, diante de tantas tendências, é a forma de entrega e consolidação destes conceitos. Perde-los de vista é perder a própria essência do consumo, que é o de atendimento da demanda e resolução do problema: acesso e benefício.
*Por Patricia Cotti
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